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2014上半年汽车售后服务投诉分析：自主优于合资

日前，汽车投诉网针对2014上半年汽车售后服务的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。据介绍，2014年1月至6月22日，国家质检总局共收到消费者投诉4132起。而汽车投诉网截止到2014上半年共接到投诉6686宗，其中上半年关于服务的有效投诉为1594宗，同比去年上半年上升了3.64%，占汽车投诉网上半年总投诉量的23.84%。　　根据我国实施的缺陷汽车召回制度，2014年1月至6月22日，共有58家企业开展了79次召回活动，涉及缺陷汽车93.61万辆，召回次数较去年同期增长23.44%，数量较去年同期下降32.69%。

主要特点：

1、合资品牌服务有待加强：今年上半年合资品牌服务类的投诉是最多的，有953宗，占服务总投诉量的59.79%，同比去年上半年上升了10.25%，同时其完成率却仅有64.74%，这说明合资品牌的对服务类投诉重视程度还不够高，希望在今年下半年能够继续努力。

2、自主品牌对服务类投诉较重视：2014年上半年自主品牌服务类投诉量是527宗，同比去年下降了10.76%，而自主品牌的完成率又是最高的，占比81.40%，这说明自主品牌对服务质量比较重视，并能积极地处理投诉。

3、欺诈行为仍是服务投诉重点：在服务投诉中，欺诈行为的投诉占最多，有1000宗，占比62.74%，欺诈行为主要包括有延迟交付合格证、销售库存车、销售欺诈、配件以次充好等，消费者在购车时一定要辨别清楚，对于不明白的点一定要询问清楚，以免引起不必要的纠纷。

上图显示，2014上半年关于服务的投诉量波动不大，而2013上半年在4月份出现投诉最高峰，有349宗。2014上半年汽车售后服务投诉中，投诉量最高的是1月，有307宗;其次是5月，有280宗;2月份投诉量最小，有185宗。

在投诉地区分析中，广东的投诉量最大，有158宗，紧接着的是山东和江苏，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关，车主对服务的要求也有所上升;此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。

在车型属性分析中，紧凑车型、中型车、SUV关于服务的投诉量都所上升，其余车型的投诉量都有所下降。2014上半年紧凑车型投诉服务的量最大，占比48.06%，同比去年上升了6个百分点;而小型车下降的幅度最大，同比去年上半年下降了9.92%。

从上图可以看出,价格区间在8-70万的服务类投诉量都有所上升，其他价格区间的投诉服务都有所下降;价格区间在10-15万范围的投诉服务的量最多，有463宗，占比29.05%;主要原因是在价格区间为10-15万的市场占有率较高，相对于服务投诉也会随之增长。

在2014上半年汽车服务投诉中，在磨合期内(含一个月内)就投诉服务问题的占投诉服务总投诉量的42.34%，同比去年上半年的39.14%上升了3个百分点，通常投诉的是欺诈行为;此外还有43.60%的投诉是在保修期内投诉服务问题的，通常投诉的是费用问题及维修技术差;另有14.05%的投诉是在保修期外投诉服务的。

在2014上半年汽车服务投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌的服务投诉有953宗，排行第一,占服务总投诉量的59.79%，同比2013上半年的49.54%有10.25%的上升;自主品牌服务投诉以527宗位列第二，占比33.06%，同比2013上半年有所下降,下降了10.76%;进口品牌的服务投诉相对较少，这与所占市场份额有关。

在2014上半年服务类投诉中，自主品牌的完成率为81.40%，合资品牌的完成率为64.74%，进口品牌的完成率仅为52.63%。自主品牌的企业更为重视服务类投诉，并能够积极地处理，而进口品牌和合资品牌的企业对服务类投诉重视率不高，希望能有所提高。(图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉)

在完成率分析中，服务类投诉的完成率为69.38%(包括处于满意度打分状态的投诉)，完成率并不是很高，这说明4S店对服务投诉的重视程度还不是很高，希望在2014年下半年里能够提高完成率。

服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度差、费用问题和维修技术等问题上，但对比去年上半年，关于服务的投诉总量所上升，希望在2014下半年能够继续努力，减少关于服务类是投诉。

涉及欺诈行为投诉量最高，占服务总投诉量的62.74%;同比去年上升2.92%，主要投诉的是销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象;其次是涉及态度差的投诉，占服务总投诉量的43.35%，同比去年上半年有稍微的下降。

汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞;如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。

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